Quel est le rôle d’un téléconseiller ?

Écouter, orienter, donner des réponses ou recommander un autre service, telles sont les tâches des téléconseillers. Découvrez tout sur le rôle des téléconseillers et leur importance pour une entreprise moderne.

Conseil et orientation des clients

Le téléconseiller maitrise les produits ou services de la boite dans laquelle il travaille. Après avoir pris les renseignements sur la personne qui est au bout du fil, il lance une recherche en tenant compte de la demande de son interlocuteur. Selon la demande du client, il fournit les informations relatives à la demande que ce dernier a effectuée. Il doit alors :

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  • mesurer l’engagement des clients ;
  • détecter les besoins des clients ;
  • trouver des éléments de réponse ;
  • penser à une proposition de solution ;
  • garder une relation de proximité avec le client.

Dans le cas où, il n’aurait pas la réponse à une préoccupation, il doit orienter le client vers une personne ou une entreprise qui sera en mesure de résoudre son problème. Il arrive que le chargé d’accueil prenne le relai suite à une question que le téléconseiller ne maitrise pas.

Fournir et rechercher des informations

Les téléconseillers recherchent les informations utiles pour avoir une bonne source d’information à donner à l’interlocuteur au bout du fil. La première action qu’un téléconseiller réalise est le partage des informations sur un produit ou un service donné. Ces données sont souvent demandées pour en savoir plus sur une activité de l’entreprise.

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Avec un style de communication approprié, le téléconseiller doit informer de façon claire, précise et nette le consommateur sur tous les aspects de sa demande. Il peut dans la foulée faire une proposition commerciale et valider la vente pour l’entreprise qui l’emploie.

Prospecter pour les entreprises

La prospection téléphonique est parfois faite par un téléconseiller qui joue le rôle du commercial. Dans sa peau de prospecteur, il réalise cette tâche afin de déclencher des ventes pour la société qui l’a recruté. Le téléconseiller doit alors respecter toutes les règles de la prospection en ligne pour mener à bien sa prospection.

De ce fait, ce dernier doit connaitre et maitriser tout ce que l’entreprise exerce comme services ou produit. Il faudra au préalable connaitre les techniques de prospection via téléphone. Sa prospection circonstancielle ne se limite pas aux appels en ligne. Il peut développer ces compétences dans le domaine de la prospection par mail, par courrier.

Vendre les produits

Le téléconseiller ne vend pas comme un vendeur de magasin. Il fournit toutes les informations relatives au produit au client avant qu’il ne fasse le choix d’achat. Il guide et oriente l’acheteur dans son choix.

À cet effet, il lui explique tout sur les tenants et aboutissants du produit ainsi que les avantages qui en découlent après usage. Il est nécessaire de se mettre dans la peau du client afin de savoir ce qu’il veut et le comprendre en termes de besoin et attentes.

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