Écouter, orienter, donner des réponses ou recommander un autre service, telles sont les tâches des téléconseillers. Découvrez tout sur le rôle des téléconseillers et leur importance pour une entreprise moderne.
Plan de l'article
Conseil et orientation des clients
Le téléconseiller maitrise les produits ou services de la boite dans laquelle il travaille. Après avoir pris les renseignements sur la personne qui est au bout du fil, il lance une recherche en tenant compte de la demande de son interlocuteur. Selon la demande du client, il fournit les informations relatives à la demande que ce dernier a effectuée. Il doit alors :
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- mesurer l’engagement des clients ;
- détecter les besoins des clients ;
- trouver des éléments de réponse ;
- penser à une proposition de solution ;
- garder une relation de proximité avec le client.
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Dans le cas où, il n’aurait pas la réponse à une préoccupation, il doit orienter le client vers une personne ou une entreprise qui sera en mesure de résoudre son problème. Il arrive que le chargé d’accueil prenne le relai suite à une question que le téléconseiller ne maitrise pas.
Fournir et rechercher des informations
Les téléconseillers recherchent les informations utiles pour avoir une bonne source d’information à donner à l’interlocuteur au bout du fil. La première action qu’un téléconseiller réalise est le partage des informations sur un produit ou un service donné. Ces données sont souvent demandées pour en savoir plus sur une activité de l’entreprise.
Avec un style de communication approprié, le téléconseiller doit informer de façon claire, précise et nette le consommateur sur tous les aspects de sa demande. Il peut dans la foulée faire une proposition commerciale et valider la vente pour l’entreprise qui l’emploie.
Prospecter pour les entreprises
La prospection téléphonique est parfois faite par un téléconseiller qui joue le rôle du commercial. Dans sa peau de prospecteur, il réalise cette tâche afin de déclencher des ventes pour la société qui l’a recruté. Le téléconseiller doit alors respecter toutes les règles de la prospection en ligne pour mener à bien sa prospection.
De ce fait, ce dernier doit connaitre et maitriser tout ce que l’entreprise exerce comme services ou produit. Il faudra au préalable connaitre les techniques de prospection via téléphone. Sa prospection circonstancielle ne se limite pas aux appels en ligne. Il peut développer ces compétences dans le domaine de la prospection par mail, par courrier.
Vendre les produits
Le téléconseiller ne vend pas comme un vendeur de magasin. Il fournit toutes les informations relatives au produit au client avant qu’il ne fasse le choix d’achat. Il guide et oriente l’acheteur dans son choix.
À cet effet, il lui explique tout sur les tenants et aboutissants du produit ainsi que les avantages qui en découlent après usage. Il est nécessaire de se mettre dans la peau du client afin de savoir ce qu’il veut et le comprendre en termes de besoin et attentes.
Assurer un service après-vente de qualité
Une fois l’achat effectué, le téléconseiller s’assure de la satisfaction du client en offrant un service après-vente de qualité. Il répond aux questions et aux préoccupations des clients tout en leur offrant une assistance technique ou commerciale si besoin est.
Il résout les problèmes rencontrés par les clients avec diligence pour que ces derniers soient heureux et satisfaits. Le but ultime est de fidéliser le client, car il n’est pas facile d’en gagner un nouveau à chaque fois qu’on en perd un ancien.
Le téléphone reste l’un des moyens les plus rapides pour obtenir une réponse ou résoudre rapidement sa préoccupation. Le téléconseiller doit donc être doté d’une grande patience, être capable de communiquer clairement et efficacement afin que son interlocuteur comprenne parfaitement ce qu’il lui dit.
Le rôle du téléconseiller ne se limite pas seulement à vendre, mais aussi à orienter, guider et aider ses interlocuteurs pour leur donner entière satisfaction. C’est grâce à cet ensemble d’éléments que l’entreprise peut développer durablement sa relation clientèle et ainsi prendre une position dominante sur son marché.
Gérer les réclamations et les plaintes des clients
Le téléconseiller doit être prêt à gérer toutes les situations, même les plus difficiles. Effectivement, il est souvent confronté à des clients mécontents ou insatisfaits qui expriment leur frustration ou leurs plaintes.
Dans ce cas-là, le téléconseiller doit faire preuve d’empathie et de calme pour comprendre la situation du client et le rassurer. Il peut aussi proposer une solution adaptée au problème rencontré.
Le but n’est pas seulement de résoudre le problème, mais aussi de rétablir la confiance entre l’entreprise et son client. Le téléconseiller doit donc s’engager à trouver une solution rapide et efficace pour que le client soit satisfait.
Parfois, un simple appel téléphonique suffit pour régler la situation. Mais si cela ne suffit pas, il est possible que le téléconseiller doive prendre des mesures supplémentaires en informant sa hiérarchie afin qu’elle puisse intervenir rapidement sur place chez le client concerné.
En définitive, dans toute entreprise qui souhaite réussir et se développer durablement sur son marché, un bon service après-vente est crucial. Un service après-vente efficace permet non seulement de fidéliser les clients existants, mais aussi d’en attirer de nouveaux grâce au bouche-à-oreille positif généré par les clients satisfaits.
Donc, nous pouvons affirmer sans risque d’erreur que le téléconseiller occupe une place importante au sein de la stratégie commerciale des entreprises. Sa capacité à vendre, son aptitude à communiquer de manière efficace et sa grande disponibilité pour la résolution de problèmes sont autant d’atouts qui contribuent grandement au succès d’une entreprise.
Le téléphone reste l’un des outils les plus importants en matière de communication commerciale. Le téléconseiller est donc un élément clé dans cette relation clientèle et doit être choisi avec soin pour assurer un service irréprochable aux clients.